商办红海突围,E园EPARK的服务密码

——转自新浪新闻

引言 ——

 

克而瑞CAIC监测显示,去年我国办公楼新开工面积5224万平方米,同比减少20.9%,跌至2011年以来的最低值。2022年第一季度,在疫情反复和互联网头部企业调整等多重因素的综合影响下,北京整体商办市场租赁需求均有缩减,市场活跃度放缓。据高力国际数据显示,北京写字楼市场存量已突破2000万平方米。据CRBE数据显示,北京商办写字楼空置率达18.9%,整体市场竞争激烈。

 

疫情反复无常,创业环境并不友好,不少企业经营困难,对办公空间运营商而言也是严峻挑战。而在整个商办市场不容乐观的局面下,记者在走访中发现,E园EPARK的办公园区与社区基本都是满租状态,甚至有些社区一房难求,出现了客户“预约排队等空房”的现象。让人不禁产生疑问,面对同样的市场大环境,这种现象为什么出现在了他们身上?

 

赵鹏从大厂高管出来创业已是第五个年头,在将公司从望京的写字楼搬到EPARK之前,赵鹏坐在还没涨价的星巴克里,与同为创业者的朋友交流创业心得。和赵鹏所在的传统写字楼不同,朋友在联合办公空间里已经两年了。

 

朋友公司刚完成了B轮融资,赵鹏不明白他为什么还继续驻扎在联合办公空间里。在他看来,联合办公只是临时过渡的选项。

 

朋友讲了几个关于这个空间的细节,其中有一件小事:有一天租用空间的路演区组织了一场活动,散场已是凌晨,疲惫的他与同事坐在沙发区休息,陪着他们加班的保洁阿姨给他们每人倒了一杯温水,并送上了几句贴心的问候。“特别疲累的时候,这种温暖的感觉突然就打动了我”,朋友说,平时总会在共享吧台区见到忙碌的保洁大姐,经常会跟我打个招呼,不知道是他们的个体行为还是服务态度要求。

 

在朋友的“安利”下,赵鹏也搬进了这家联合办公空间,随后也开始了对记者的安利。

 

以用户为中心,不能仅仅当幌子

 

赵鹏所在的E园EPARK花园路社区,曾是北京老字号北冰洋工厂的旧址。3年前,E园EPARK对老旧物业进行整体改造,融合时尚现代工业风,通过庭院露台、屋顶花园、自然绿植等构筑立体生态体系,打造了这座庭院式的新型办公综合体。

 

 

之所以会选这里,一是因为对花园生态的个人偏好,二是因为两栋联合办公楼里,除了独立办公室,还有大面积的共享空间,会议室、多功能厅、卡座区、沙发会客区、电话间等功能配套齐全,“吵”不过甲方的时候,还能跑去影音室、台球区、健身房发泄一下。

 

“只需支付一间办公室的费用就可以使用这么多配套,接待客户也很方便,虽然公司还小,但这种办公环境给大家一种在大厂的‘错觉’,员工的工作幸福感提高了。”

 

当然了,很重要的一点,这里的水吧台免费不限量供应现磨咖啡和茶饮。赵鹏算了一笔账,自从来这里后,自己光顾星巴克的次数越来越少了。

 

后来他从自己的专属管家社区经理那里了解到,EPARK有自己的物业管理团队,经过系统培训,在标准化服务的基础上,更强调人情味。EPARK在选人方面眼光“狠准”,同时提供物业员工高于行业水平30%的薪酬,并在社区里直接配建整洁舒适的员工宿舍。

 

EPARK很清楚,以用户为中心,提升客户服务质量,优化客户办公体验,物业员工是关键的一环。善待员工,提升员工的品牌认同感和归属感,他们才会真心实意为客户提供有温度的服务。而这也可以看作是,一种“温度”的传递。

 

在优化入驻会员的办公体验方面,EPARK很重视室外空间的作用,哪怕会因此增加成本,也常牺牲一些空间面积,来建造露台和庭院。

 

对EPARK来说,吸烟不必跑去楼下,在屋顶花园上喝着咖啡接待客户,让工作随时发生,这都是用户“刚需”。

 

 

记者发现,在EPARK,像这种以用户为中心“挥金如土”的做法还有很多。比如花园路社区的健身房,引入了一家专业私教机构,由于设在园区内部,虽然方便了入驻会员使用,但是外部客户数量不足却会对健身房保持高品质的运营水准产生影响。后来EPARK自掏腰包,对健身房补贴50%,以此保障入驻会员的健身体验不打折扣。

 

在用户为王的时代,用户体验已经成为市场决胜根本。不过,事实上“知行合一”却是一个很高的“境界”,喊口号容易,背后的运营逻辑和管理能力才是巨大的考验。“所以我决定当一个EPARK的学生,有机会想跟他们创始人取取经”,赵鹏表示。

 

工匠精神,是工作态度更是工作标准

 

 

E园EPARK社区的标准化办公室里,记者看到一些细节,除了标配的人体工学桌椅、密码文件柜、绿植、装饰画,连衣帽柜都配好了,客户可以拎包入住。在体感温度上也很舒适,“蹲坑”和坐在办公室里没什么区别,这其实是一套严谨的调研论证和标准设定。

 

“他们‘从善如流’”,一名接受采访的EPARK会员说,社区客户满意度调查的时候,我提了一个意见,夏天马桶蹲久了,觉得有点闷热,他们就马上重设了卫生间的空调温度。EPARK社区服务负责人吴迪对此做出回应,“这是一个很好的意见,后来我们在服务手册里增加了这条——要针对区域功能和体验场景,分区设定空调的温度标准。每年供冷的起止时间,也是动态安排的,根据天气预报做出灵活调整。”自此,该项改进措施就被列入了EPARK服务标准。

 

不止研究办公体验,EPARK对客户生活的照料也挺特别。他们留意到很多会员在共享区用餐,外卖有饭有菜但很少有汤,于是“请客”为大家加一碗虾皮紫菜汤,“虾皮和紫菜的采购要严选供应商,不能以食品安全为唯一标准,需要保证口感最佳”,吴迪介绍说,食材和佐料都是客户自助取用的,EPARK长期免费提供。

 

 

有时候,EPARK对客户甚至“殷勤”到,给外人一种“没必要做到这种程度吧”的感觉。曾参观过其社区的一位女性提到,她发现EPARK竟然在女洗手间里准备了卫生巾,以备客户不时之需。

 

记者了解到,每家入驻企业,EPARK都会分配一名社区服务经理作为专属管家,有任何需求或问题,都可以直接联系社区经理获取相关服务,EPARK对社区经理服务的响应时间、问题解决率等都有严格的要求。

 

除了办公空间基础服务,EPARK还在构建社群体系,努力营造有温度、可赋能的社群生态,面向入驻企业高管组织专题沙龙、路演等圈层活动,面向入驻企业员工组建游学群、单身群、王者荣耀群等兴趣小组,并定期举办包括节庆、游学、分享、联谊在内的诸多主题活动,来消解客户之间的社交壁垒,催化商业合作的可能。

 

EPARK的几名社区服务经理都表示,社区服务工作是窗口,接收客户诉求的同时,要把有温度、有活力、有梦想的社区氛围传递出去。花园路社区服务经理郝莉提及,一位产假结束重回职场的宝妈,由于离岗太久产生严重焦虑。郝莉鼓励她参加社群活动,后来她的这种焦虑,真的被“打成一片”的社群氛围冲散,这位宝妈也快速找回了曾经的工作状态。

 

“这也是帮助我们入驻企业解决问题”,自己的工作能帮助客户纾解某些困难和窘况,这让郝莉很有成就感。EPARK似乎连客户微妙的情绪也在捕捉,与其把原因归结为社区服务经理个人的同理心和共情力,倒不如说是整个服务系统的顶层设计使然。

 

 

记者从EPARK品牌负责人尚莉处了解到,公司管理层例会中,经常有一个环节——在客户发现问题之前,先把问题找出来,管理层要敢于自我批评和否定。“自己先发现问题做出整改,还是客户发现问题再整改,带给客户的感受肯定是不同的,对品牌形象的影响更是正反两个方向”,尚莉说。同时,各社区每半年便进行一次客户满意度调研,全面了解空间、运营,尤其是服务中存在的问题和隐患,以便查缺补漏。据说这项工作不但被纳入公司级KPI指标体系,而且占比颇重。

 

EPARK将自己的品牌价值体系概括为“工匠精神”,并从产品、服务、品牌三个方面进行了阐释。社区服务方面的工匠精神,就指的是成千上万次的细致入微,是对工作态度的要求,更是工作标准。

 

打造美好社区,没有一劳永逸

 

时至今日,办公品牌的服务能力越来越受到用户重视,正在成为他们选择品牌时的主要考量因素。iiMedia Research(艾媒咨询)的调查显示,53.3%的受访者选择办公品牌时的主要考虑因素为“服务能力”,同时52.5%的受访者选择“智能化程度”。

 

消费需求决定产品市场,EPARK清楚这个道理,也在不断加码信息化和智能化服务。基于用户需求,EPARK将对客服务功能集合到自研的APP中,智能门禁、云打印、会议预订,访客邀约、增值服务预定及消费等,都可以通过APP一站式自助完成,以此解决办公效率问题。

 

记者打开赵鹏发来的访客邀请函后,发现花园路社区的地址定位、交通路线、停车指引、门禁二维码,都提供了便捷的引导。

 

同时,借助自主开发的“EPMS资产管理信息化平台”,EPARK对空间、客户、合同、账单等全业务流程,进行智能化管理,提高了对入驻企业的管理效率。

 

除此之外,针对入驻企业在日常经营中遇到的各类痛点,EPARK准备了人力、财税、工商注册、税务、品牌营销、服务器托管、投融资对接等一系列企业增值服务,以便用户可以把有限的精力聚焦于主营业务,助力其快速发展。

 

据EPARK社区服务部负责人吴迪介绍,从打造健康舒适的空间环境,满足客户的基础办公需求;到营造人文关怀、温情氛围,回应客户的情感与价值认同;进而到涉及个人成长、企业发展的价值创造,EPARK对自己构建的“美好社区”有着清晰的逻辑和路径。

 

“花园露台上的烟灰缸,夏季加水至1/3处,冬季则是将固体防冻剂与水按照1:4的比例调配成防冻水装瓶(需等待20分钟等其稀释完毕),在烟灰缸中加防冻水至1/3处”,这是有近2000条标准的《EPARK办公社区运营指导手册》的服务流程内容之一。

 

E园EPARK的精细化运营和专业化管理,被写进10万字的手册中,进行了2 次修订,涵盖社区开业筹备、社区配套设备设施标准、应急管理、物业管理、租务管理、社群管理等,对各项服务流程,以及一线员工的标准服务动作等都有着明文规定。如,社区日常提供的花果茶饮,从花果茶配比标准,到洛神花、玫瑰花的产地,再到电子秤、滤纸的型号都有说明;庭院栓门绳的配件型号、适用场景、制作方式均有要求,“使用方法:将栓门绳栓到门内部拉手;为了节约能源,门栓使用时间应在非空调季……”这些细节服务标准来自于EPARK大量服务人员现场服务的实践。

 

新冠疫情爆发后,EPARK快速反应,关于防疫的措施也迅速标准化,虽然较一般楼宇更严格了一些,但也获得了客户的理解与认可。

 

看起来,这样的用户服务似乎已经尽善尽美了,但事实上用户需求并非一成不变的,而是持续升级的过程。新的用户需求总会诞生,新的服务死角也总会浮现,EPARK并不认为客户服务可以一劳永逸。

 

吴迪告诉记者,公司内部有一个约定俗成的规矩,如果处理客户日常事务时,触及到合同、社区规范等既有成文条款和规章制度的盲区,则一切以优先确保客户利益为标准。

 

“遇到难以抉择的题目,先问问自己,我们的导向是什么”,吴迪说,这个导向首先是“利他”,也就是利于客户。客户是很聪明的,他知道自己要什么。“利他”是服务的导向,也是企业经营更明智的选择。

 

一直以来,E园EPARK回应既有的客户需求,搜寻潜在的“服务死角”,这成为他们提高市场竞争力和实现品牌差异化的独特方式。

 

诚然,如果单纯从眼前收益和市场回报评判的话,比起增加空间面积和工位数量、加强营销推广,他们这种斥人力物力,加注服务投入,打造客户口碑的“慢热打法”,可能算不上是最具性价比的决策。

 

不过他们自己反倒觉得,脚下的步子慢一点也没什么不好,至少踏实。做时间的朋友,没准儿时间会善待他们,毕竟面对这样的办公空间,用户总归是喜闻乐见的,也难怪疫情以来商办市场整体紧缩,E园EPARK却没受太大影响。

 

 

EPARK App

在线报名参加精彩社区活动

EPARK 公众号

关注EPARK更多实时资讯